O que um Cliente nunca deve fazer e O que um AI nunca deve fazer

Trabalho na área de comunicação desde 2006. Muitos podem pensar, só seis anos numa área é muito pouco. Pode até ser, mas eu me considero uma pessoa já com uma certa experiência. Desde nova sei o trabalho de um assessor de imprensa, em diversos segmentos. Já passei pela Política, Motocicletas, Congressos, Máquinas, Varejo, Decoração, Arte e Transportes. Sem contar os inúmeros trabalhos como freelancer que faço até hoje. Nestes meus anos de estrada, em Porto Alegre, Madri e hoje São Paulo, aprendi muita coisa, e ainda aprendo diariamente.

Algumas coisas que já aconteceram comigo nunca imaginei que fossem acontecer, mas aconteceram. Umas me fizeram crescer outras me mostraram que este mundo é cruel. Mas entre todas as experiências boas e ruins que já tive no ramo de AI, algumas me deixam pasma até hoje. Entendo que o cliente tem sempre razão, como dizem os empresários do setor de serviços, principalmente na área de B to C (Business to Consumer), mas a razão nunca pode perder o respeito, e para isso a empresa prestadora de serviços precisa se posicionar.

Resolvi fazer uma pequena análise, na verdade são dicas, tanto para os clientes como para os jornalistas e relações públicas que trabalham em Assessoria de Imprensa. Acho que estes pontos sãomuito válidos, pois fazem refletir o papel de todos os agentes envolvidos numa prestação de serviço, principalmente na área de comunicação, que é tão desvalorizad atualmente.

O que um cliente nunca deve fazer:

- Achar que sabe fazer o trabalho de AI melhor do que a agência contratada: se o cliente uma agência para fazer um trabalho de Assessoria de Imprensa, é por que ele não tem "now how" o bastante para executar este trabalho. Então ele precisa entender que suas dicas são sempre bem-vindas mas aceitar melhor o que o seu AI tem a dizer, com certeza ele tem mais experiência do que o cliente e o trabalho dele é sempre em prol da empresa;

- Não cumprir prazos pré-estabelecidos e ficar bravo com cobranças: os prazos existem para serem cumpridos, se o cliente recebe um release para ser aprovado e sabe que este release tem validade ele precisa ser aprovado antes deste prazo, ou então o resultado de divulgação ficará aquém do esperado. O trabalho de um AI é estar sempre ligado com relação aos prazos dos textos e planejamentos de seu cliente, cobrar do cliente a aprovação ou não destes textos e planejamentos é o seu trabalho;

- Faltar com respeito com seu AI: o Assessor de Imprensa deve ter uma relação quase de amizade com seu cliente, a confiança é um dos pilares desta relação, se o cliente, mesmo achando que tem razão, em qualquer que seja a situação, falta com respeito com o seu assessor, corre grandes riscos de ter esta relação arranhada. Este ítem vale para os dois lados. O diálogo deve ser sempre mantido dentro do respeito e da cordialidade, controvérsias sempre existiram, mas é preciso saber como lidar com elas;

- Não responder e-mails nem atender ao telefone durante todo o dia sem avisar préviamente: atualmente o principal meio de comunicação entre o cliente e sua agência de comunicação é o e-mail e o telefone, se o cliente não responde nenhum destes meios deve saber que isto acarretará em prejuízos para o trabalho do AI e consequentemente ao resultado para a empresa. Caso o cliente tenha uma viagem ou passará o dia em reunião, é prudente que avise anteriormente seu AI. Para que este possa se programar e não atrapalhe o cliente com possíveis ligações inconvenientes;

- Solicitar um trabalho que internarmente ele não tenha estrutura para atender a demanda: se o cliente quer, por exemplo, ter uma ação amplamente divulgada e isto acarretará disponibilidade para entrevistas para melhor divulgar esta ação ou projeto, ele precisa estar com a agenda disponível para conceder as entrevistas. A pior coisa para uma empresa é fazer uma divulgação que gere o interesse da imprensa e não ter estrutura para atender as demandas que irão surgir. A imprensa até entende uma agenda apertada de um presidente ou CEO, mas se para divulgar o assunto ela precisa falar com a empresa, que seja disponibilizado ao menos um diretor para atendê-los. O relacionamento com a imprensa é fundamental;

O que um Assessor de Imprensa nunca deve fazer:

- Passar por cima de seu cliente: o AI precisa estar por dentro da filosofia da empresa para qual presta serviço. Ele nunca pode falar pelo seu cliente se isto não for pré estabelecido anteriormente. O AI é a ponte entre o cliente e a imprensa, em raros momentos ele fala pelo cliente.

- Declinar uma pauta por achômetro: uma pauta, por mais esdrúxula que seja, nunca deve ser declinada sem antes passar pelo cliente. Em alguns momentos, o que para um AI é um absurdo, para o cliente pode ser uma boa chance para atingir seu público ou apresentar um projeto seu. Por isso, é importante que ele sempre seja o último a dizer não.

- Fazer um planejamento estratégico ou uma super matéria sem a prévia aprovação do cliente: a pró-atividade é sempre muito bem vista e bem-vinda. Mas antes de se perder horas, às vezes dias, fazendo um planejamento estratégico ou uma matéria/release que o AI julga super necessário, é preciso conversar com seu cliente antes. Ou ele correrá grandes riscos de ter seu trabalho perdido. Enviar um e-mail ou telefonar antes e explicar a sua ideia, sua proposta de planejamento antes de executá-lo é o mais indicado. Quando o AI trabalha fora da empresa de seu cliente ele pode não estar sempre por dentro do que acontece na empresa, e ter uma visão equivocada das necessidades deste cliente, naquele momento;

- Achar que trabalhar em evento é férias: se o cliente tem eventos de final de ano, onde o objetivo é a integração dos colaboradores, o maior erro do AI é pensare você irá ao evento para tomar banho de piscina e pegar uma praia. Se eles está no evento é como profissional e precisa manter esta postura, mesmo nos jantares e momentos de integração. A sua roupa é sua apresentação, evitar usar trajes de banho na frente de seu cliente é fundamental. Se for verão, use bermudas e vestidos, não confortáveis e não fazem você passar calor. Caso o AI tenha tempo livre, o ideal é ir para um local afastado, assim pode aproveitar a praia sem que não corra o risco de ser pego de sunga ou biquini pelo seu cliente.

- Fazer do cliente seu melhor amigo: amigos amigos, negócios à parte. O cliente é paga e você presta um serviço para receber por ele. Esta é a unica ligação que deve existir entre o AI e seu cliente. Se o cliente for do tipo carente, que liga depois do horário de expediente, é prudente atender a primeira vez, se a ligação for para falar de assuntos não ligados a trabalho, o melhor é dizer que se está ocupado e pedir para retornar no dia seguinte, que já estiver no escritório. E na próxima vez não atender mais. Se acontecer algo muito urgente, o cliente com certeza irá enviar uma mensagem ou e-mail explicando o motivo da ligação e entenderá que com o AI a relação é puramente profissional. Mas este tipo de atitude deve ocorrer desde o início da relação de trabalho, ou se não o AI está fadado a atender o celular às 2h da manhã para ouvir o cliente reclamando que terminou o namoro.

- Tratar o cliente como se fosse o último do universo: o AI precisa ter muito cuidado, se ele começar a fazer pequenos favores ao seu cliente que não constam no seu contrato, ele está perdido. A maioria dos clientes tem costuma de pedir mais do que podem, e se não forem cobrados desde o início por estes trabalhos extras, depois é muito difícil inverter o jogo e não irão entender se o AI se negar a fazer algo que anteriormente fez e fez de graça. Na gíria da comunicação é normal se ouvir "a agência abriu as pernas". Quer dizer que mostrou ao cliente que fará de tudo para mantê-lo ao seu lado, mesmo que seus funcionários fiquem sobrecarregados. O certo é mostrar ao cliente que tudo extra tem um custo, e que antes de qualquer coisa, ele está lidando com profissionais. O AI nunca deve mostrar ao cliente que ele é último da face da terra, pois com isso corre o risco de na hora de negociar um aumento, por exemplo, não conseguir aumentar o budget por ter acostumado seu cliente mal, e mesmo depois de muito trabalho "free" ainda perdê-lo por ele achar o serviço muito caro. O cliente precisa entender o valor dos seus serviços desde cedo.

Contando os dias, horas e minutos...

Como diz o ditado: Depois da tormenta sempre vem  a calmaria. 

Uma pena esta tormenta ter demorado tanto para passar... foi um mês de muita tristeza, incertezas e dor, mas agora tudo isso fico para trás, para o passado, e o presente só tem me mostrado que eu estava certa. Vale a pena lutar por aquilo que acreditamos. Agora penso muito mais em viver o hoje, do que antes. Curtir cada minuto que tenho, ao lado de quem a gente gosta.


E como toda mortal, não vejo a hora de pegar a mala e embarcar no avião rumo ao paraíso. Tudo bem que vou à trabalho, mas em alguns momentos sei que conseguirei me distrair. Ainda mais por que não estarei sozinha, estarei com aquele que escolhi como companheiro, parceiro, amigo e amante. E por isso, uma coisa é certa, vamos relaxar e nos divertir muito por lá...

Ôoooo meu Brasil, tu não consegue ser mais lindo não?? Nossa, só quero ver quando estiver nesse lugar ao vivo e a cores!!

Faltam apenas 2 dias, e mais nenhuma hora!! E vamos lá que a vida é hoje e é bonita, é bonita, e é bonita!!